企業(yè)競爭的焦點集中體現(xiàn)在產(chǎn)品和服務的質(zhì)量上。質(zhì)量是企業(yè)的生命，提高產(chǎn)品和服務的質(zhì)量是企業(yè)的殷切需要，為切實、深入地貫徹質(zhì)量體系標準，將從本期開始陸續(xù)登載質(zhì)量體系相關知識，增強大家對質(zhì)量體系的認識，不斷提高我們產(chǎn)品和服務的質(zhì)量。

                                                            －編者按

質(zhì)量管理體系四大過程、六大程序文件和八大質(zhì)量管理原則簡介

一、質(zhì)量管理體系四大過程(PDCA):

1、資源管理過程(包括人，財、物、信息等)

2、管理職責過程(確定方針目標，組織結構，內(nèi)部溝通，職責權限、內(nèi)部評審)

3、產(chǎn)品實現(xiàn)過程(策劃、銷售、市場、設計和開發(fā)、采購、生產(chǎn)、檢驗與監(jiān)測職能的實現(xiàn))

4、測量、分析和改進。(針對企業(yè)關注的管理要點，對所獲得的數(shù)據(jù)進行監(jiān)視和分析，得出一個合理的分析報告，指明改進方向，實現(xiàn)改進。)

二、質(zhì)量管理體系要求的六大程序文件如下:

1、文件控制程序(標準4.2.3條款的要求);

2、記錄控制程序(標準4.2.4條款的要求);

3、內(nèi)部審核控制程序(標準8.2.2條款的要求);

4、不合格品控制程序(標準8.3條款的要求);

5、糾正措施控制程序(標準8.5.2條款的要求);

6、預防措施控制程序(標準8.5.3條款的要求)。

注意，一個文件可以包括多個程序要求，同時，一個程序也可能形成多個文件。

三、八大質(zhì)量管理原則:

1、以顧客為關注焦點: 組織依存于其顧客。因此組織應理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客并爭取超越顧客期望。

2、領導作用: 領導者確立本組織統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應該創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。

3、全員參與: 各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織獲益。

4、 過程方法: 將相關的活動和資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。

5、管理的系統(tǒng)方法: 識別、理解和管理作為體系的相互關聯(lián)的過程，有助于組織實現(xiàn)其目標的效率和有效性。

6、持續(xù)改進: 組織總體業(yè)績的持續(xù)改進應是組織的一個永恒的目標。

7、基于事實的決策方法: 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析基礎上。

8、互利的供方關系: 組織與其供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。

八項質(zhì)量管理原則學習理解

GB/T19000質(zhì)量管理體系標準中提出的八項質(zhì)量管理原則是主導質(zhì)量管理體系要求的一種哲學思想，它包含了質(zhì)量管理的全部精華，構成了質(zhì)量管理知識體系的理論基礎。我們應該將質(zhì)量管理的基礎性內(nèi)容看成是需要組織各級人員深刻領悟的，在未來的行動中努力實踐的一種追求。

一、以顧客為關注焦點

【標準條款】

a) 以顧客為關注焦點

組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。

【理解要點】

這個觀念的價值在于所有的努力都應該直接以使顧客滿意為目標。根據(jù)GB/T19000中的定義，顧客是“接受產(chǎn)品的組織或個人”，就是指那些接受組織活動結果的人，這也就是說所有的組織都有活動，有活動就有結果，而組織的結果是要有人接受的，而這個接受的人就是顧客。

在這種情況下，組織都有顧客，包括政府機構也不例外。顧客這個詞不僅是平常所表述的購買商品的人，還包括像小學生、學生家長、病人、市民或其他一些團體和個人，在某些情況下都可以成為特定組織的顧客。這里所關注的重點是“最終顧客”。有些組織的產(chǎn)品直接交付給最終顧客，而另外一些組織的產(chǎn)品并不直接與最終顧客接觸，無論是哪一類組織，都應該始終關注 “最終顧客”的當前和未來的需求。

顧客對于組織至關重要，它是決定組織是否能夠生存下去的決定性因素。任何一個組織，顧客數(shù)量越多那么它一定具有很大的發(fā)展?jié)摿?。如果失去了顧客，也就失去了繼續(xù)存在的價值。因此，任何組織都無一例外地以顧客的存在而存在。那么，組織如何才能不失去顧客并且不斷增加顧客的數(shù)量呢？理解并滿足顧客的需求是留住并增加顧客的不可替代的重要途徑，而超越顧客期望，則是使顧客滿意的最有效的方式。

任何顧客都希望為自己提供產(chǎn)品的組織是值得信賴的，這是顧客對組織的最基本的要求。當一個組織滿足了這個要求，顧客才能放心地購買其產(chǎn)品（即使這個組織的產(chǎn)品偶爾也會出現(xiàn)這樣或那樣的問題），因為顧客認為這樣的組織比較可靠。但是，顧客也不會信賴那些不關注他們的需求，而一味的只是關注自身利益的組織。在這種情況下，顧客與組織之間的活動就像是“博弈”，組織與顧客的關系變成了“斗爭”，正像有些人講的：“商場如戰(zhàn)場?！鳖櫩颓Х桨儆嬚莆崭鞣N產(chǎn)品的知識，以防受騙；組織千方百計地“推陳出新”，已獲得更多的利益。產(chǎn)品一旦出現(xiàn)問題，顧客便怒不可遏，組織就成了過街老鼠。這無形之中就增加了顧客采購和組織經(jīng)營的風險，這必然進一步造成整個社會運行成本的上升。

因此，“關注顧客的需求，讓顧客滿意，做一個值得顧客信賴的組織”，是對任何組織最起碼的要求，是所有管理原則中最基本的原則，應該成為每個組織始終不渝的追求。

集團質(zhì)量管理部  陸鋒